Что такое тикет-система

В 21-м веке множество технологий, а также связанных с ними технологических решений реализует IT-отрасль, так как компьютеризация всех областей жизни быстро развивается и способствует сохранению трудовых ресурсов для поэтапного решения иных задач. Автоматизация многих процессов имеет первоочередное значение для жизни человека и развития науки. Тикет система является частью оптимизации работы сайтов, создания веб-приложений и проектирования баз данных. Она входит в повседневную жизнь уже более 10 лет, воспринимается как данность и фрагмент проработанного и удобного инструмента. Но разбор темы следует начать с определения.

Тикетная система – это среда управления и администрирования обращений внутри закрытой структуры, предназначенная для передачи данных и автоматизированного присвоения им унифицированных идентификаторов. То есть, это нечто вроде сервиса рабочей почты, часть которого используется клиентами, а часть – внутренними сотрудниками. Самые простые примеры – отчёты об ошибках, заявки замены, возврата, запросы с уточнением цены, сроков доставки. Любые формы обратной связи, имеющиеся на современных сайтах и в мобильных приложениях, спроектированы на основе тикетных систем.

Определение пришло из английского языка, где «ticket» имеет значение «заявка», «бирка» или «закладка». Суть удобства процесса присваивания всем обращениям унифицированных «бирок» связана с выстраиванием логически верных структур тегов, удобных в связи с унифицированием приёмов выполнения задач. Удобство это может проявляться совершенно по-разному, как упрощая работу сотрудников техподдержки, так и клиентов.

Преимущества

Чтобы разобраться, насколько удобно выбранное технологическое решение, необходимо отметить основные тезисы. В большинстве случаев они сходны, восприниматься параллельно и тождественно друг другу.

1. Единый интерфейс
2. Простота использования
3. Наличие готовых сервисов
4. Архивирование

Единый интерфейс

Преимущество единообразия продиктовано возможностью работать в одном пространстве сразу по всем задачам – это намного удобнее открытия десятков вкладок или запуска целого пакета программ. Не стоит забывать, обмен данными внутри любой структуры без внешних запросов представляется менее затратным. Уменьшение времени, сокращение трафика данных или энергопотребления, приводит к снижению себестоимости человекочасов, что позволяет увеличить потенциальную выгоду.

Простота использования

Единый сервис удобен, поскольку облегчает работу сотрудников, однако есть польза от тикетов и для обычных пользователей. Клиент на сайте компании может запросить прайс-лист, собрать товары, уточнить сроки доставки. Не менее легко будет отправить администрации сообщение об ошибке в мобильном приложении. Пользователю потребуется нажать всего 2-3 кнопки. Затем автоматизированная среда сама сформирует сообщение, присвоит ему соответствующий идентификатор и отправит в обработку. Такие решения сокращают требования к количеству сотрудников техподдержки, но не ухудшают работу сервисов, так как снижается нагрузка на одного работника.

Наличие готовых сервисов

Для небольших проектов, сайтов с низкой посещаемостью и для небольших компаний, нанимать собственного программиста или отдавать на аутсорс разработку собственной системы тикетов - излишняя расточительность. Наличие готовых решений наподобие «HappyDesk» или «ИнфраМенеджер» решает задачу в полном объёме. Их применение сильно сокращает затраты для малого бизнеса, но имеет не менее удобный интерфейс разработчика. Для начала работы следует подключить сервис и оплатить подписку. При необходимости, обращение в службу поддержки поможет провести подключение, настройку и отладку системы.

Архивирование

Выполнение трудового процесса не редко требует поднимать устаревшие данные, на основе которых выполняются текущие задачи. С приходом более совершенных баз данных, мощных компьютеров и серверов, приходит и новое поколение хранения обращений. Архитектура БД выстроена таким образом, чтобы ни один блок данных не мог случайно потеряться. Однако более тонкая настройка позволяет лучше оптимизировать работу под собственные задачи, но и без профессионального администратора работать она не перестанет.

Области применения

Многофункциональные среды применяются в жизни для снижения нагрузки на входящий поток данных. Направление оптимизации при этом полностью сохраняется. Это всегда автоматизация обработки и распределения обращений пользователей. Промышленные предприятия, малый бизнес, государственные учреждения, министерство обороны – все структуры разных порядков, основаны на соответствии изложенным принципам.

1. ЦОДы
2. БД
3. Техподдержка
4. Рабочая почта

ЦОДы

Центры обработки данных хорошо себя зарекомендовали во всех сферах жизни. Без них не проводятся социологические опросы, выборы, призыв в армию. Без них не работают банки и колл-центры маркетплейсов. Без них не может обойтись ни государство, ни бизнес. В ЦОД производится сбор всех запросов воедино и последующая обработка или перераспределение всех запросов по профильным сегментам всей структуры. Тикет-система здесь работает на полную мощность, обусловленную количеством и разнородностью поступающей информации, которую требуется в кратчайшие сроки, а главное качественно отсортировать.

БД

Базы данных уже стали частью жизни, причём они были такими ещё до появления компьютерных технологий. Гроссбухи существовали даже в древнем Риме и на сейчас выглядят примерно также, только в электронном формате. Электронная почта, мессенджеры, видеохостинги, операторы связи постоянно пользуются базами данных. Структурирование звонков, подсчёт лайков под видео, переписка в соцсети – везде используются БД. Их классическая модель объединения и распределения данных - устоявшийся регламент работы с большими объёмами информации. И унифицированные идентификаторы тоже везде, так как иначе было бы сложно понять кому человек звонил месяц назад или от кого пришло сообщение, какой ролик уже просмотрен. В области мобильных приложений работает поддержка пользователей, выполняя те же функции.

Техподдержка

В работе техподдержки клиентов система тикетов не работает в полную силу, но раскрывает свой потенциал. Обусловлено такое положение вещей тем, что большая часть вопросов или проблем, возникающих при работе с пользовательским интерфейсом сервисов, сугубо типовые. Логично, когда запросы в итоге объединяются по определяющим «маркерам», а самим пользователям предоставляется быстрый ответ на решение такой же или близкой по смыслу проблеме. Рядовые сотрудники компании трудятся с большим КПД, а получение ответа по возникшему вопросу ускоряется.

Рабочая почта

Внутри компании, для постановки задач, решения организационных вопросов, сдачи отчётов, оповещения сотрудников применяется система внутренней связи. IT-сектор реализовал данный процесс через рабочую почту, отличающуюся от обычной только ограничениями доступа. По техническим вопросам руководство компании получает от подчинённых письма, предварительно также обрабатываемые самой системой. Данный принцип облегчает и ускоряет нахождение ТЗ исполнителю, а начальнику даёт возможность видеть систематизированную информацию о рабочих проектах. Удобство основано на выстраивании логически верной структуры унифицированных идентификаторов.

Сейчас всё связанное с IT-отраслью использует тэги в качестве инструмента обработки и архивирования обмена данными. А с информационными технологиями сейчас связано всё. Популярные «ГосУслуги», развиваемые и продвигаемые государством – один из ярких примеров. Можно положительно отметить форму регистрации, система оплаты штрафов, оплата ЖКХ. Лаборатория «Касперского» с использованием идентификаторов успешно собирает данные о новых вирусных угрозах, осуществляет поддержку пользователей. Отслеживание статуса посылок «Почты России» работает ровно по тем же принципам. IT-сфера пронизана насквозь оптимизацией, автоматизацией всех процессов, а с развитием искусственного интеллекта и тикеты станут ещё более востребованными, ведь их принцип действия лежит в основе машинного обучения.

В заключение

Напоследок необходимо повторить, информационное пространство вокруг человека продолжает неуклонно расширяться. Это ускоряет развитие многих наук, сфер жизни, облегчая рутинные процессы. Многие вещи, наподобие тикетных систем настолько удобны, что без них уже нельзя представить многие вещи. Главным показателем удобства и важности считается незаметность тэгов для человека. В рамках IT-сферы, они как воздух. Всегда вокруг и без них нельзя прожить.

Если вы в данный момент выбираете надежный ЦОД для своего бизнеса, предлагаем ознакомиться с условиями предоставления услуг на официальном сайте ЦОД “Датахата” (Беларусь, Минск).